08 Set 2021
O Código de Defesa do Consumidor (CDC) funciona, há mais de 30 anos, como instrumento de orientação e informação para empresários, assim como um norteador de medidas preventivas nas relações de consumo.
Confira a seguir os 15 principais pontos do código destacados pela especialista, para ajudar a garantir as vendas e fidelizar o cliente nesse momento de recuperação da economia.
1 - DIREITOS DO CONSUMIDOR
- Proteção da vida e da saúde;
- Educação para o consumo, ou seja, deixar claro custo-benefício sem induzir ao erro.
- Escolha de produto ou serviços;
- Informação adequada e clara sobre produtos e serviços;
- Qualidade dos serviços públicos
- Proteção contra publicidade enganosa e abusiva;
- Proteção contratual;
- Acesso à justiça;
- Indenização;
- Facilitação de defesa dos seus direitos, já que ele é considerado a parte mais frágil da relação de consumo - inclusive com inversão do ônus da prova (ou seja, quem está sendo processado, no caso, o fornecedor do produto ou serviço, é que terá o encargo de apresentar as provas da situação alegada).
2 -DEVERES DO FORNECEDOR
- Informar características essenciais do produto;
- Orientar sobre seu uso e conservação;
- Informar sobre produtos ou serviços perigosos ou nocivos;
- Entregar NF ao consumidor;
- Mencionar na NF descrição minuciosa da mercadoria vendida e o estado que ela se encontra;
- Estabelecer um contrato do valor da venda com forma de pagamento, multa monetária, juros e correção monetária
- Fornecer orçamento prévio discriminado;
- Fornecer termo de garantia
Para aferição de confiança dos produtos ou serviços, é preciso levar em consideração a apresentação (embalagem, informações sobre uso e forma como serviço é oferecido), uso e riscos esperados, época de colocação no mercado, prazo de validade e lote.
"O cliente tem todas as informações na palma da mão, mas conhecer seus deveres ajuda a garantir os direitos do consumidor - e a evitar ônus para a sua empresa".
3 - PROMOÇÕES
- Devem ser claras para que o consumidor possa identificá-la facilmente, com informações técnicas e cientificas para comprovação da verdade;
- Promoção de venda com preço exato do produto, ou no mínimo o preço à vista, quantidade em estoque e prazo da promoção;
- Colocar carimbo que indique que é mercadoria de promoção ou de mostruário, e na etiqueta que é produto sem troca para evitar ser vítima de consumidores de má-fé, explica a advogada.
"O consumidor tem de estar ciente desses detalhes para não alegar que comprou mercadoria danificada."
4 - AFIXAÇÃO DE PREÇOS
- A informação sobre preços deve ser verdadeira e clara para evitar a necessidade de cálculos ou auxilio para interpretação. Ou seja, nada do tipo '1 x R$ 3,99' próxima a '3 x R$ 11,97';
- Legível, precisa e diretamente ligada ao produto;
- Ostensiva e sem necessidade de esforço para compreensão;
- Restaurantes, bares, casas noturnas e similares devem manter em sua entrada a relação de preços com face principal voltada para o consumidor;
- Em caso de utilização de código referencial ou de barras, o comerciante deve expor, de forma clara e legível junto aos itens expostos, informação relativa ao preço à vista do produto, suas características e código;
- No caso de divergência de preços para o mesmo produto, o consumidor pagará o menor entre eles;
"O fornecedor não pode induzir o consumidor ao erro", destaca a consultora do Sebrae-SP.
5 - CAUTELAS DO FORNECEDOR
- Selecionar bem fornecedores e produtos que vende;
- Ficar atento ao receber as mercadorias: conferir NF, objeto, quantidade e qualidade;
- Verificar se há manuais de instrução, etiquetas etc e se já existe algum termo de garantia;
- Ter relação das empresas de assistência técnica;
- Não adquirir para revenda produtos e serviços nocivos ao usuário - exceto os que têm essa natureza
- Verificar normas técnicas, com as da ABNT e do Inmetro;
- Exigir ao seu fornecedor etiqueta têxtil com selo do Inmetro para não sofrer autuações futuras.
6 - RESPONSABILIDADES
Os fornecedores são responsáveis perante o consumidor. A responsabilidade atinge não só o defeito no produto ou serviço, como também os danos causados.
O comerciante também será responsabilizado quando não conservar adequadamente um produto perecível, ou quando o consumidor não identificar o fabricante, construtor, produtor ou importador daquela mercadoria (Responsabilidade Subsidiária - art.13 do CDC).
Como exemplos, casos conhecidos de estabelecimentos que desligam a geladeira à noite para economizar energia. "Ao comercializar produto impróprio para consumo, eles assumem o risco".
7 - ATOS DOS PREPOSTOS
Há responsabilidade solidária quanto aos atos dos vendedores, representantes comerciais e autônomos, e o fornecedor responde por seus atos mesmo que não haja vínculo trabalhista formalizado.
Exemplo disso é o vendedor que apresenta uma proposta verbalmente: ela poderá ser cobrada e exigida pelo consumidor depois. "É preciso capacitar a equipe para não oferecer o que não é possível".
Como consequência dos atos dos prepostos, se o fornecedor se recusar a cumprir o que foi oferecido, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado nos termos da oferta, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato com direito a restituição dos valores pagos, além de perdas e danos.
8 - DIREITO DE ARREPENDIMENTO
O consumidor tem direito de arrepender-se da compra ou contratação no prazo de 7 dias contados a partir do recebimento do produto ou assinatura do contrato, e sempre que ela se dê fora do estabelecimento comercial, com direito à devolução do valor pago com correção monetária.
Com a pandemia e a necessidade de vender à distância por questão de sobrevivência, o lojista teve de ficar atento a alguns custos gerados pela prática, como pagar frete de retorno da mercadoria e devolver o dinheiro.
Mas é preciso tomar cuidado, pois há consumidores de má-fé que usam o produto e depois devolvem apoiados nesse direito. "Um comerciante de vestidos de festa reduziu em 25% esse tipo de devolução ao colocar etiquetas no meio da peça: se o cliente quer usar, vai ter que cortar. E sem direito à troca", conta.
LEIA MAIS: 4 situações em que o lojista está com a razão
Para evitar desequilíbrio financeiro, Sandra orienta a colocar na ponta do lápis quantas devoluções do tipo são feitas por semestre, e o custo disso para o caixa da empresa. "Basta diluir esse custo nas próximas vendas."
Também é importante deixar clara a política de trocas e direito ao arrependimento, informando que a devolução deve ser feita com etiqueta, embalagem original e prazo, para a prática não virar 'tortura'.
Se o cliente concordou, não tem por que trocar. E se os produtos que sempre geram reclamação vêm do exterior, por exemplo, troque o fornecedor. "Quanto mais clara a relação do consumo, melhor."
9 - VÍCIOS OCULTOS
Quando o vício surge com a utilização do produto ou serviços, o CDC permite que o consumidor exerça o direito de reclamação. Neste caso, a contagem tem início no momento em que for constatado o defeito, com prazo de reclamação de 30 dias para bens não-duráveis, e de 90 para bens duráveis (como eletrodomésticos).
Exemplo disso é o recall, um problema recorrente da indústria automobilística. "Quando a indústria consegue constatar que o equipamento tem defeito no uso, substitui mesmo passado o prazo de garantia".
Além da garantia legal, os produtos precisam de uma garantia contratual complementar: pelo CDC, o comerciante tem 30 dias para resolver, ou seja, enviar para o fabricante sanar o vício.
Mas fique de olho: pelo CDC, o fornecedor responde solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade, que os tornem impróprios ou inadequados para consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor.
Também são responsáveis pelos vícios decorrentes de disparidade das indicações constantes na rotulagem ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
Se o vício não for resolvido em 30 dias, o consumidor pode exigir, à escolha, substituição por outro da mesma espécie em perfeitas condições de uso ou reexecução do serviço sem custo adicional, restituição imediata da quantia paga, atualizada e sem prejuízo de eventuais perdas e danos, ou abatimento proporcional ao preço.
10 - PREÇO É ÚNICO
Para incentivar o consumidor a comprar, o comerciante pode dar desconto para quem paga em dinheiro à vista, Já a prazo o valor pode subir um pouco quando se financia o cliente - como avisar e incluir os juros da operadora no preço quando a compra é parcelada no cartão, por exemplo.
O que é ilegal é cobrar mais caro quando o consumidor pede nota fiscal. "A empresa pode ser autuada por crime de sonegação.
No caso do MEI, que paga apenas R$ 1 a título de ICMS, mas tem medo de estourar o limite de faturamento anual, fique atento: além de a Secretaria da Fazenda querer saber se o seu fornecedor paga imposto, também quer saber se você, como comerciante, fez essa compra de um fornecedor 'alternativo', alerta.
11 - CONDUTAS CONSIDERADAS ABUSIVAS
- Condicionar o fornecimento de produto ou serviços (crime sob pena de 2 a 5 anos de prisão e multa);
- Limitação de quantidade;
- Recusa de venda (crime sob pena de 2 a 5 anos de prisão e multa);
- Envio de mercadoria ou prestação de serviços sem solicitação do consumidor;
- Abusar da fraqueza ou ignorância do consumidor;
- Levar vantagem excessiva;
- Não fornecer orçamento prévio;
- Repassar informação depreciativa sobre o consumidor;
- Colocar no mercado produto ou serviço em desacordo com as normas técnicas;
- Deixar de fixar prazo para o cumprimento de obrigações;
O CDC proíbe a execução ou promoção de publicidade enganosa ou abusiva, e prevê pena de três meses a um ano de prisão, além de multa, a quem incorrer na prática, lembra a consultora do Sebrae-SP.
12 - COBRANÇA DE DÍVIDAS
O fornecedor pode usar todos os meios legais para cobrar dívidas, desde que o consumidor não seja exposto ao ridículo nem submetido a constrangimento ou ameaça (Lei 8078/1990, art.42 § único e art.42 - A).
13 - PROTEÇÃO CONTRATUAL
São nulas as cláusulas contratuais relativas aos produtos e serviços que:
- impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza de produtos e serviços que impliquem renúncia ou disposição de direitos;
- subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga nos caso previstos no CDC, ou transmitam responsabilidades a terceiros;
- estabeleçam condições consideradas iníquas ou abusivas e que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam compatíveis com a boa-fé ou equidade;
- estabeleçam inversão de ônus da prova em prejuízo do consumidor;
- obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor
- autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato após sua celebração.
14 - NÃO É CONSIDERADA RELAÇÃO DE CONSUMO
- Entre locador e locatário;
- Entre condôminos e condomínio;
- Entre franqueado e franqueador;
- Entre empregado e empregador
"Relações não contempladas pelo CDC são decididas em conformidade com o Código Civil"
15 - CDC NA PRÁTICA
Estabelecimentos comerciais e de prestação de serviços são obrigados a manter um exemplar do CDC em local visível e de fácil acesso ao público. O não-cumprimento implica em penalidades e multa até R$ 1.064,10.
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POLÍTICA DE PRIVACIDADE E PROTEÇÃO DE DADOS
Introdução
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